Andreas Poth, der Chef des Kurhotels an der Obermaintherme in Bad Staffelstein, hat aktuell 112 Mitarbeiter: 105 menschliche sowie sieben Roboter. „Nach anfänglichen Schwierigkeiten will die Roboter heute niemand mehr missen“, sagte Poth jetzt beim Zukunftstag des Hotel- und Gaststättenverbands Dehoga in der Alten Kühlhalle in Coburg. Gründe dafür gebe es gleich mehrere. Der vielleicht überraschendste: „Die menschlichen Mitarbeiter bekommen heute mehr Trinkgeld als früher!“ Denn, so die Erklärung, das menschliche Servicepersonal habe dank der tatkräftigen Mithilfe der Roboter wieder viel mehr Zeit für die Gäste. Diese wiederum wüssten diese bessere Betreuung zu schätzen und würden das auch finanziell honorieren.
„Charly“ schafft 600 Kilogramm beim Frühstück
Rainer Becker, der bei einer Firma arbeitet, die Roboter verkauft, hat ebenfalls etwas Interessantes beobachtet: „Betriebe, die Service-Roboter einsetzen, erhalten mehr Bewerbungen auf Stellenausschreibungen!“ Das liege seiner Erfahrung nach vor allem daran, dass Service-Roboter inzwischen als wichtiger Beitrag für bessere Arbeitsbedingungen wahrgenommen werden.
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Dies konnte Andreas Poth an einem Beispiel verdeutlichen: Wenn das Kurhotel gut belegt ist, müsse alleine beim Frühstück die stolze Menge von rund 1200 Kilogramm Geschirr „rein und rausgeschleppt“ werden. Doch seit knapp zwei Jahren nimmt ein Roboter namens „Charly“ den menschlichen Servicekräften ungefähr die Hälfte dieses Schleppens ab. Sprich: Die Arbeit fürs menschliche Personal wird leichter und dadurch auch attraktiver; und in einer Zeit, in der viele Gastronomiebetriebe händeringend nach Personal suchen, spielen die konkreten Arbeitsbedingungen oft eine ebenso wichtige Rolle wie die Bezahlung.
Eine erste wichtige Erkenntnis, der man sich beim Zukunftstag der Dehoga näherte, lautete also: Ja, der Einsatz von Service-Robotern kann der Gastronomie helfen. Die verschiedenen Referenten lieferten aber noch viele weitere Denkanstöße und Erfahrungsberichte. Hier gibt es sieben davon:
1. Der richtige Umgang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Sobald in einem Gastronomiebetrieb über den Einsatz von Service-Robotern nachgedacht wird, machen sich viele der menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Sorgen. Klar, denn auf den ersten Blick wirken Service-Roboter wie eine gefährliche Konkurrenz – zumal sie nie widersprechen, nie Urlaub benötigen, nie krank sind und auch nicht auf irgendwelche Feiertags- oder Nachtzuschläge pochen. „Deshalb ist es wichtig, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Anfang an alles genau zu erklären“, sagt der Coburger Gastronom Markus Timm (Brauhaus und Brauhaus Stadl). Wichtigste Botschaft: Ein Service-Roboter soll nicht den Mensch ersetzen, sondern er soll dem Mensch helfen. Zum Beispiel beim Transport von Speisen und Getränken. „Der letzte Gast-Kontakt muss immer menschlich sein“, betont Thomas Geppert, der Landesgeschäftsführer der Dehoga. Aber für diesen Gast-Kontakt bleibe mehr Zeit, wenn eine „richtige Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit“ gefunden werde.
Service-Roboter trifft auf neugierigen Reporter in Coburg - und macht paar klare Ansagen
Markus Timm setzt seine beiden Service-Roboter übrigens nicht im Brauhaus ein; denn die dortigen Räumlichkeiten seien zu eng und verwinkelt. Im Brauhaus Stadl hingegen müssten viele weite (und gerade!) Wege zurückgelegt werden, was für die Roboter ideal sei und für die menschlichen Kollegen eine „große Erleichterung“ darstelle.
2. Die unterschiedliche Akzeptanz bei den Gästen
„95 Prozent unserer Gäste finden die Service-Roboter gut“, sagt Andreas Poth. Und: „Bei Gästen, die schon etwas älter sind, ist die Akzeptanz sogar noch höher.“ Poth könnte sich vorstellen, woran das liegt: „Jüngere Menschen sind in ihrem Alltag ohnehin schon ständig mit digitalen Neuerungen umgeben. Dann brauchen sie das am Abend im Lokal nicht auch noch unbedingt.“ Ältere Gäste hingegen würden die Service-Roboter oft mit dem Handy filmen und die Aufnahmen dann in den Freundeskreis schicken. „Auf diese Weise haben wir gleich noch unbezahlte Werbung!“
3. Der richtige Einsatz von einem Service-Roboter
Beim Zukunftstag der Dehoga in Coburg, der zusammen mit der Hochschule und der städtischen Wirtschaftsförderungsgesellschaft veranstaltet wurde, ging es auch um den richtigen Einsatz der Service-Roboter. Denn: Die technischen Kollegen können zwar einiges, aber nicht alles. Ziel müsse es sein, so eine Formulierung, „intelligente Mensch-Maschine-Teams“ zu schaffen. Beispiel: Ein Roboter kann nicht kochen, aber er kann dem menschlichen Koch die Zutaten bringen – und eventuell auch scannen, ob bestimmte Lebensmittel noch vorrätig sind oder nachbestellt werden müssen.
4. Das richtige Einsatzgebiet von einem Service-Roboter
Das Beispiel von Markus Timms Brauhaus zeigt: Nicht jede Räumlichkeit ist für einen Service-Roboter geeignet. Davon weiß auch Andreas Rehberger vom Restaurant und Romantik-Hotel auf Schloss Hohenstein ein Lied zu singen. Er beschreibt sich zwar als sehr aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien – aber in einem alten Schloss mit vielen schiefen Böden lasse sich das nicht so leicht umsetzen.
Was Rehberger eines Tages gerne hätte, ist ein Spül-Roboter, der beim Ein- und Ausräumen der Spülmaschine helfen kann.
5. Service-Roboter: Die Sache mit den Investitionskosten
Der Preis für einen Service-Roboter in der „Einstiegsversion“ beträgt etwa 15.000 Euro. Roboter-Experte Rainer Becker gibt aber zu bedenken, dass eventuell noch weitere Kosten hinzukommen können für Umbauten im Lokal.
6. Das richtige Aussehen von einem Service-Roboter
Wenn ein Service-Roboter auf seinem Display einen goldigen Augenaufschlag zeigt, ist da ja noch okay. Aber: „Man sollte es mit der Menschenähnlichkeit nicht übertreiben“, findet Professor Claus-Christian Carbon aus rein psychologischer Sicht. Denn: Je menschlicher ein Roboter aussehe, als desto „gruseliger“ könnte er von Gästen wahrgenommen werden. Service-Roboter sollten aber nicht ein Mensch-Ersatz, sondern ein „Service-System“ sein.
7. Der richtige Name für einen Service-Roboter
Unabhängig vom Aussehen: „Auch der Begriff ,Roboter„ macht vielen Menschen Angst“, wie Rainer Becker festgestellt hat. Sein Alternativvorschlag: „autonom fahrender Servierwagen“. Bei Markus Timm hat sich die Belegschaft zwei menschliche Namen ausgedacht: Die Service-Roboter heißen „Bella“ und „Uschi“. Andreas Poth verwendet einerseits die Bezeichnung „Hilfskellner“. Andererseits hat er den Roboter, der beim Frühstück das Geschirr schleppt, „Charly“ genannt. Warum? Nun, Charly ist sozusagen der männliche Roboter – und dann gibt es noch drei weiße, die „Engel" heißen. Ergibt also: Drei Engel und Charly – die TV-Kultserie „Drei Engel für Charlie" lässt grüßen.
Apropos neue Namen: Auch beim menschlichen Personal sieht Rainer Becker Änderungsmöglichkeiten, wenn sie dank Service-Roboter entlastet werden und sich wieder mehr um die persönliche Betreuung kümmern können. „Aus Kellnern werden dann Gäste-Manager.“
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